Deutsche Bahn zieht „Zwitscher“-Bilanz

Vor drei Jahren startete der Personalverkehr der Deutschen Bahn, Berlin, den Twitter-Account @DB_Bahn, dem mittlerweile gut 34.000 Nutzer folgen.

Durchschnittlich werden monatlich rund 4.000 Anfragen auf Twitter vom insgesamt 18 Mitarbeiter umfassenden Dialog-Team, das auch den Kundenservice bei DB Bahn auf Facebook betreut, beantwortet. Den persönlichen Kundenservice bietet der Personenverkehr Montag bis Freitag zwischen 6 und 22 Uhr sowie am Wochenende zwischen 10 und 22 Uhr an – damit bis zu 16 Stunden täglich.

Neben dem Dialog nutzt die Deutsche Bahn Twitter auch als Kanal, um zum Beispiel über Störungen oder Baumaßnahmen zu informieren. Hierfür steht als zweiter Account @DB_Info zur Verfügung. Nach Angaben der Deutschen Bahn erhalten momentan knapp 60.000 Follower bei Bedarf Störungsmeldungen inklusive Link zu weiterführenden Informationen.

„Kaum ein Medium erlaubt und erfordert einen solch schnellen Kundenservice wie die sozialen Netzwerke. Unsere Follower hinterfragen Gegebenheiten gern sehr direkt. Hier antworten unsere Dialog-Mitarbeiter eigenverantwortlich mit großem Fachwissen und dem nötigen Fingerspitzengefühl. Lange Abstimmungswege sind die Ausnahme“, beschreibt Birgit Bohle, Vorsitzende der Geschäftsführung der DB Vertrieb GmbH, die Arbeit des Dialog-Teams.

Die Kundenanfragen über @DB_Bahn sind sehr vielfältig und reichen von Reiseauskünften über Beschwerden bis hin zu Beiträgen, die eher zum Schmunzeln veranlassen. Gerade humorvolle, leicht provokante Beiträge verbreiten sich schnell durch andere Nutzer und erreichen eine hohe Reichweite.