Twilio-Studie: Kunden erleben KI anders als Unternehmen glauben

Der Einsatz künstlicher Intelligenz im Kundenkontakt gilt vielerorts als Schlüssel für Effizienz, Personalisierung und einem besserten Nutzererlebnis. Doch zwischen unternehmerischer Einschätzung und tatsächlicher Kundenerfahrung klafft eine Lücke. Das ist ein Ergebnis der aktuellen Studie State of Customer Engagement Report 2025 von Twilio. Dafür hat das US-amerikanische Cloud-Kommunikationsunternehmen mit Deutschlandsitz in Berlin weltweit über 7.600 Verbraucher und mehr als 600 Unternehmensverantwortliche befragt.

Während ein Großteil der Unternehmen davon ausgeht, seine Kunden gut zu verstehen, bestätigen dies deutlich weniger Konsumenten. Nur 45 Prozent geben an, sich verstanden zu fühlen, im Vergleich zu 82 Prozent der befragten Unternehmen, die genau davon überzeugt sind. Trotz wachsendem Technologieeinsatz wird das Vertrauen nicht stärker, sondern das Gegenteil ist laut Studie der Fall: Der Abstand zwischen Anspruch und Wirkung nimmt zu.

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