BKK Pfalz und Profilwerkstatt bauen Kundenservice mit Chatbot Lubo aus

Mit Chatbot LUBO baut BKK Pfalz ihren Kundenservice weiter aus, © Profilwerkstatt

Neue Wege im Kundenservice geht die BKK Pfalz, Ludwigshafen. Die Krankenkasse setzt ab sofort auf ihrer Website einen personalisierten Chatbot ein. Der digitale Helfer LUBO soll den Kundenservice für Versicherte und Interessierte unterstützen.

Für die Software-Entwicklung des Chatbots hatte sich die BKK Pfalz mit fünf weiteren Betriebskrankenkassen zusammengetan. Gemeinsam mit dem IT-Dienstleister itsc entstand die Basis für den Chatbot. Diese hat die BKK Pfalz anschließend für ihre Zwecke personalisiert und die vom Chatbot zu beantwortenden Inhalte definiert. Daneben entschied sich die BKK Pfalz für einen eigenen Bot-Charakter. Die Content Marketing-Agentur Profilwerkstatt entwickelte zusammen mit der BKK Pfalz den geeigneten Namen, Charakter und das optische Erscheinungsbild für LUBO und setzte es um.

LUBO kann in automatisierter und textbasierter Dialogform einfache Fragen zu den Themengebieten Mutterschutz, Krankengeld, Zahnersatz, Bonusmodell und Mitgliedschaft direkt im Chat beantworten. Sofern möglich, verweist er auf weiterführende Website-Inhalte und übergibt im Bedarfsfall während der Öffnungszeiten an den Kundenservice.

Mit dem neuen digitalen Angebot baut die Krankenkasse ihre digitalen Services weiter aus: „Unser Chatbot ist in der Lage, viele der täglich gestellten Fragen im Kundenservice zu beantworten. Das gibt unseren Service-Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern mehr Zeit für die Gespräche, die Einfühlungsvermögen und Verständnis für die konkrete Situation der Betroffenen erfordern“, sagt Andreas Lenz, Vorstandsvorsitzender der BKK Pfalz. Aus datenschutzrechtlichen Gründen darf und kann der Chatbot nicht auf persönliche Gesundheitsdaten der Versicherten zugreifen. Solche Anfragen leitet er automatisch an den Kundenservice weiter.

Laut BKK Pfalz ist LUBO entwicklungsfähig: Dank der künstlichen Intelligenz lernt er aus seinem Verhalten und wird täglich intelligenter. Im Hintergrund erkennt die Software, wenn LUBO etwas nicht richtig verstanden hat, oder der Fragesteller mit der Antwort unzufrieden war. Ein internes Team wertet diese Erkenntnisse aus und versorgt den Chatbot mit besseren Antworten. „Es freut uns sehr, dass wir mit unserem Chatbot zu den digitalen Vorreitern unter den deutschen Krankenkassen zählen“, so Lenz über die Einführung.