Marken-Communities: Die Macht der Kunden-Foren

Unternehmen können über eigene Kunden-Communities fast zwölf Mal mehr Umsatz erzielen als mit allen anderen sozialen Kanälen wie Facebook, Twitter, Pinterest, YouTube und Google+ zusammengenommen.

So lautet jedenfalls das Ergebnis einer neuen Studie, die Lithium Technologies gemeinsam mit Millward Brown Digital durchgeführt hat. Kunden, die über eine Community mit einer Marke Kontakt aufnehmen, sind demnach deutlich loyaler, engagierter und zufriedener.

Im Auftrag von Lithium Technologies (weltweiter Anbieter einer Plattform für Social Customer Experience) führte Millward Brown Digital von Oktober 2012 bis Oktober 2013 mehr als 4.000 Kundenbefragungen durch und beobachtete das Nutzerverhalten auf sozialen Plattformen, die von Lithium-Partnern betrieben wurden. Zu den untersuchten Unternehmen gehören in den USA ansässige Kunden von Lithium aus den Bereichen Handel, Technologie, Telekommunikation und Finanzdienstleister. In der Studie wurden Traffic, Umsatz, Einflüsse auf Kaufentscheidungen und Affinität jeweils in Zusammenhang mit Lithium- Communities und Social-Media-Seiten Dritter beleuchtet.

Die Millward Brown-Studie zeigt vor allem: Firmen- Communities haben die Macht, aus Gelegenheits-Shoppern treue Kunden zu machen und sie langfristig positiv zu beeinflussen. So verdoppelten sich die Konversionsraten nach dem ersten Besuch eines Käufers in einer Community nahezu. Im Vergleich zu anderen Kanälen ist außerdem bei vier Mal so vielen Kunden noch 30 Tage nach dem ersten Besuch der Community ein positiver Einfluss nachzuweisen.

Weitere Informationen in NEW BUSINESS Nr. 26 vom 23. Juni 2014