Betriebskrankenkassen haben in der Kundenorientierung die Nase vorn

Krankenkassen fusionieren mittlerweile fast monatlich. Sie bündeln ihre Kräfte, um über die Größe im Verdrängungswettbewerb bestehen zu können. Doch welchen Einfluss haben diese Veränderungen auf die Kundenorientierung? Das unabhängige Analyse- und Beratungsunternehmen ServiceValue, Köln, hat auch dieses Jahr die 25 größten deutschen Krankenkassen aus Kundensicht bewerten lassen. Dabei stellen insgesamt die Betriebskrankenkassen und die Knappschaft die besten Träger der gesetzlichen Krankenversicherungen (GKV) dar.

Dies zeigt die Neuauflage 2012 der großen Wettbewerbsstudie SERVICEATLAS KRANKENKASSEN mit den Bewertungen von 2.447 Versicherten zu den 25 größten Krankenkassen Deutschlands. Dabei werden über 40 spezifische Merkmale und acht Leistungskategorien bewertet sowie übergeordnete Aspekte wie Ruf und Image, Gesamtzufriedenheit und Kundenbindung erfasst.

 
Im Service ist Audi BKK die Nr. 1

In der Leistungskategorie „Kundenservice“, die Beratungsqualität, Anliegenbearbeitung oder auch Hilfsbereitschaft der Kundenbetreuer berücksichtigt, führt das Ranking die Audi BKK an. Auch von der BKK Mobil Oil, Knappschaft, SBK, Techniker Krankenkasse und IKK Südwest zeigen sich fast Zweidrittel der Versicherten begeistert und geben ein „sehr gut“-Urteil ab. Die Allgemeinen Ortskrankenkassen können hingegen in dieser Leistungskategorie weniger überzeugen. Schlusslicht in der Erhebung ist die neu fusionierte AOK Rheinland-Pfalz / Saarland.

In der „Erreichbarkeit“ liegt ebenfalls die seit 2010 für ganz Deutschland geöffnete Audi BKK an erster Stelle. Auch die AOK Sachsen-Anhalt und AOK PLUS erhalten ein „sehr gut“ und demonstrieren stellvertretend die Stärke der „kundennahen“ Ortskrankenkassen. Im Gegensatz dazu liegt die mhplus BKK bei diesem Leistungsmerkmal auf dem letzten Platz. Die „Service-Zusatzleistungen“ werden aus Kundensicht vor allem wieder bei Audi BKK gelobt.

Vier Sieger in fünf Leistungskategorien

In den Kategorien „Bonusprogramm“ und „Individuelle Gesundheitsförderung“ steht die Knappschaft auf dem Siegertreppchen ganz oben. Schlusslicht bilden jeweils die AOK Hessen und die drittgrößte Krankenkasse und neu fusionierte DAK-Gesundheit. Bester aus Kundensicht in der Kategorie „Wahltarife“ ist die SBK. Die Erweiterung gesetzlicher Mindestleistung bietet offenbar – wie im letzten Jahr – die BKK vor Ort am erfolgreichsten an. Auffällig ist, dass in der Kategorie „Leistungserweiterung“ verhältnismäßig wenige Krankenkassen aus Kundensicht überdurchschnittlich bewertet werden. Das Ranking in der Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“ wird wie bereits 2011 von der IKK Südwest angeführt. Die letzten fünf Plätze werden ausnahmslos von einer der zehn untersuchten AOKs belegt.

„Die Krankenkassen stehen in der gesellschaftspolitischen Diskussion nicht nur wegen ihrer Vielzahl ständig auf dem Prüfstand“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer ServiceValue, „zumindest die großen unter ihnen können sich als moderner Dienstleister im Kundenservice und als Versicherer über die Versorgungsleistung am Gesamtmarkt aber durchaus behaupten.“

Der über 250 Seiten umfassende SERVICEATLAS KRANKENKASSEN kann über ServiceValue bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie basiert auf einer im April 2012 durchgeführten repräsentativen Online-Befragung und enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofilen zu den 25 größten gesetzlichen Krankenversicherungen: AOK Baden-Württemberg, AOK Bayern, AOK Hessen, AOK Niedersachsen, AOK Nordost, AOK Nordwest, AOK PLUS, AOK Rheinland/Hamburg, AOK Rheinland-Pfalz/Saarland, AOK Sachsen-Anhalt, Audi BKK, Bahn-BKK, Barmer GEK, BKK Mobil Oil, BKK Vor Ort, DAK-Gesundheit, Deutsche BKK, IKK classic, IKK Südwest, KKH-Allianz, Knappschaft, mhplus BKK, pronova BKK, SBK, Techniker Krankenkasse.