Marken in der digitalen Transformation: Kreativität stärkster Wachstumstreiber

Im datengetriebenen Marketing sind kreative Leistungen bei der Schaffung von Kundenerlebnissen essenziell. Das ist das Kernergebnis einer Umfrage unter eintausend CMOs und Marketingentscheidern in zehn Ländern von Isobar, der Digital Marketing Agentur aus dem Dentsu Aegis Network. Befragt wurden jeweils 100 Teilnehmer aus Australien, China, Deutschland, Frankreich, Italien, Japan, Russland, Spanien, Großbritannien und den USA.

Mehr als die Hälfte (52 Prozent) der befragten Entscheider bewertet Kreativität als wichtigste Größe für den Unternehmenserfolg. 85Prozent der Studienteilnehmer stimmen der Aussage zu, dass kreative, richtungsweisende Ideen, die emotionale Verbindungen mit der dahinterstehenden Marke schaffen, auf das Geschäftswachstum einzahlen. Die Optimierung der Customer Experience (CX) bei der Vermarktung von Produkten und Services, so die Forscher, gewinnt vor dem Hintergrund eines zunehmenden Wettbewerbsdrucks und der wachsenden Schwierigkeit funktionaler Produktdifferenzierungen an Bedeutung.
Die größte Herausforderung ist für die Mehrheit der Befragten (57 Prozent) jedoch die steigende Kundenerwartungen.

Abnehmende Markentreue und sinkende Aufmerksamkeitsspannen würden nach produktiven Lösungen verlangen, um bei den Konsumenten zu punkten.

Deutsche CMOs setzen auf Emotionen, neue Technologien und Transparenz

Für die Befragten aus Deutschland hat die Markenwahrnehmung einen hohen Stellenwert. 63 Prozent der Entscheider hierzulande sind der Meinung, dass die emotionale Verbindung zur Marke ein hervorragendes Kundenerlebnis auszeichnet. Im internationalen Vergleich stimmen dem nur 44 Prozent zu. Bei der Umsetzung gestalten sich für drei Viertel der deutschen CMOs (75Prozent) besonders die Schnelllebigkeit und Dynamik steigender Kundenerwartungen schwierig.

Für den erfolgreichen Abverkauf von Produkten im Onlinehandel sind den deutschen CMOs zufolge Information und Transparenz notwendig. Befragt danach, welche Faktoren sich begünstigend auf die Customer Experience auswirken, nennt mehr als die Hälfte der Studienteilnehmer (55 Prozent) klare Produkt- und Servicedaten an erster Stelle. Weiterhin sind aus Sicht der Marketer die Nachvollziehbarkeit von Lieferkonditionen (50 Prozent), Preistransparenz (35 Prozent) und das Angebot verschiedener Zahlungsmethoden (31Prozent) für die Zufriedenheit der Kunden ausschlaggebend.

Weitgehende Einigkeit unter 63 Prozent der deutschen Marketingspezialisten besteht bezüglich einer bereits erfolgten oder geplanten Nutzung innovativer Technologien zur Verbesserung von Kundenerlebnissen. Besonders offen stehen die hiesigen Befragten künstlicher Intelligenz (73 Prozent), Augmented Reality (64 Prozent) und Virtual Reality (64 Prozent) gegenüber. Auch Voice Interfaces (76 Prozent) werden sich, den Studienteilnehmern zufolge, im Marketing durchsetzen. 

Fast jeder zweite aller in den zehn Ländern befragten Marketingspezialisten (47Prozent) plant den Umfrageergebnissen zufolge in die kreativen Kompetenzen im eigenen Unternehmen zu investieren und ausbauend zu fördern. Als Erfolgsziel geben 83 Prozent der Befragten die Bereitstellung kanalübergreifender, konsistenter Kundenerlebnisse in Marketing und E-Commerce an. Eine ganzheitliche Fokussierung auf die Customer Experience, die über das reine Produkt hinaus geht und Markenwerte sowie Kundenbeziehungen über Nutzungserlebnisse definiert, ebnet hierfür den Weg.

Die Schlüsselkomponente einer optimalen Customer Experience ist den global befragten Marketern zufolge eine kundenorientierte Geschäftsstrategie (64 Prozent), gefolgt von innovativen Technologien (53 Prozent) und personalisierten Services auf Basis von Daten (47 Prozent). Unternehmen, denen es gelingt, das Geschäft aus der Kundenperspektive zu betrachten, bieten sich laut Studie die größten Wachstumschancen.

Richard Tejada, Managing Director Isobar Deutschland: „Eine gute Customer Experience kann nur an der Schnittstelle von Kreativität, Technologie und Daten entstehen. Beherrschen CMOs diesen Dreiklang, können sie kanalübergreifend erfolgreiche Aktivierungsmaßnahmen orchestrieren, die dann auf das Unternehmenswachstum einzahlen. Während die Technologie die Infrastruktur bereitstellt und Daten den Zugang zum Verbraucher ebnen, bleibt Kreativität bei der Ideenfindung und Entwicklung langfristiger Kundenbindung die entscheidende Größe. Kreativität ist das wichtigste Differenzierungsmerkmal für Marken, gerade in Zeiten der digitalen Transformation.“